Приложение к постановлению
Комитета по надзору
Национального банка
Кыргызской Республики
от «20» декабря 2024 года
№ 51/3
РЕКОМЕНДАЦИИ
по обслуживанию потребителей банковских услуг
1. Общие положения
1. Настоящие Рекомендации по обслуживанию потребителей банковских услуг (далее – Рекомендации) разработаны в целях повышения защищенности потребителей банковских услуг (далее – клиенты), обеспечения прозрачного и осознанного выбора потребителями предоставляемых услуг и продуктов банков, небанковских финансово-кредитных организаций (далее – банки), стимулирования социально-ответственного поведения банков и повышения доверия населения к банковской системе.
2. В целях настоящих Рекомендаций используются следующие термины и определения:
Потребительский риск – вероятность наступления обстоятельств, связанных с приобретением и (или) использованием продукта вследствие нарушения прав и (или) законных интересов потребителей финансовых продуктов.
Корпоративная социальная ответственность – совокупность взятых обязательств банка, включающих вклад банка в развитие общества в социальной, экономической и экологической сферах и обеспечивающих устойчивое развитие как самого банка, так и общества в целом.
Применение настоящих Рекомендаций направлено на обеспечение банками учета интересов клиентов, приобретающих их продукты и услуги, и минимизацию рисков, связанных с незнанием условий их предоставления, и последствий несоблюдения условий договора клиентами, а также на внедрение принципов ответственного банкинга.
3. Банкам рекомендуется постоянно разрабатывать собственные внутренние процедуры в соответствии с характером и размером бизнеса и с лучшими местными и международными стандартами и практиками.
2. Ответственный банкинг и социальная ответственность
4. Ответственный банкинг в контексте защиты прав потребителей банкам следует понимать как активное участие банков в обеспечении справедливых и прозрачных отношений с клиентами. Это не просто выполнение формальных требований законодательства Кыргызской Республики, а добровольное принятие на себя дополнительных обязательств по защите интересов потребителей с учетом устойчивого развития.
5. Ответственный банкинг для настоящих Рекомендаций предполагает:
- обеспечение прозрачности и доступности информации для клиента (включая условия, риски и социальные/экологические аспекты);
- защиту персональных данных потребителей (соблюдение требований законодательства, принятие мер от утечки информации);
- обеспечение качества обслуживания (высокие стандарты качества обслуживания клиентов, а также оценка качества банковских услуг с учетом мнений и потребностей клиентов);
- механизмы разрешения споров (прозрачные и доступные процедуры рассмотрения жалоб клиентов, справедливое и оперативное разрешение спорных ситуаций);
- содействие повышению финансовой грамотности;
- социальную ответственность;
- обеспечение того, что у клиентов есть комплексное понимание целей устойчивого развития;
- работу с клиентами для поощрения устойчивых практик и над достижением целей устойчивого развития;
- работу с клиентами для оказания им помощи в понимании их текущего воздействия на окружающую среду и общество;
- работу с клиентами для оказания им помощи в выработке траектории перехода к более устойчивым бизнес-моделям;
- поддержку соответствующим консультированием и устойчивыми банковскими решениями в части финансирования для достижения/реализации клиентами их целей устойчивости.
6. Банкам следует внедрять принципы корпоративной социальной ответственности и при взаимодействии с клиентами банка и их обслуживании придерживаться социально-ответственного подхода.
7. Социальная ответственность включает поддержку социально-значимых проектов, применение экологически чистых технологий, минимизацию негативного воздействия на окружающую среду и проведение обучающих мероприятий для клиентов с целью повышения их финансовой грамотности.
8. При обслуживании клиентов банкам рекомендуется уделять особое внимание таким аспектам, как пожилой возраст, наличие инвалидности и т.п.
9. В целях повышения безопасности при использовании банковских продуктов банкам рекомендуется разработать правила, которые могут быть предложены социально уязвимым лицам, предоставить право ограничить определенными лимитами объем и количество проводимых операций, назначить помощника для дополнительного контроля за этими операциями, составить закрытый перечень лиц, в адрес которых возможен дистанционный перевод денег.
3. Правила предоставления информации клиентам
10. Банкам рекомендуется обеспечить наличие внутренних нормативных документов, связанных с порядком обслуживания клиента, включающих как минимум:
- необходимость следования основным принципам при предоставлении банковских услуг и рассмотрения обращений потребителей, установленных Положением
«О минимальных требованиях к порядку предоставления банковских услуг и рассмотрения обращений потребителей», утвержденного постановлением Правления Национального банка Кыргызской Республики (далее – Национальный банк) от 24 июня 2015 года № 35/10 (далее – Положение о порядке предоставления банковских услуг);
- компетентное, эффективное и профессиональное выполнение сотрудниками банка своих обязанностей и предоставление потенциальным и действующим клиентам информации о предоставляемой услуге в соответствии с требованиями законодательства Кыргызской Республики и нормативными правовыми актами Национального банка;
- наличие у сотрудников достаточных знаний об условиях предоставления продуктов и услуг, их характеристиках, сущности, а также о рисках и ответственности их использования;
- предоставление исчерпывающей и достоверной информации о продуктах и услугах;
- процедуру предотвращения принятия риска клиентом ввиду недостаточной финансовой грамотности;
- предупреждение и напоминание клиентам о необходимости нераспространения личных данных для минимизации рисков подверженности мошенничеству;
- соблюдение этических норм и деловой этики при взаимодействии с клиентом.
11. Банкам следует избегать подписания клиентом согласия с условиями предоставляемых услуг банком путем формального ознакомления с ними. Ответственным сотрудникам банка, непосредственно сопровождающим клиента в процессе предоставления услуги, следует четко убедиться, что клиент понимает и принимает условия продукта или услуги путем переговоров и разъяснений в соответствии с Положением о порядке предоставления банковских услуг.
12. При создании новых банковских продуктов банку следует:
- провести оценку потребительских рисков новых банковских продуктов до их предложения клиентам и создать защитные механизмы, направленные на предотвращение реализации потребительских рисков;
- обеспечить соответствие банковского продукта характеристикам и потребностям целевой клиентской группы;
- качественно и достоверно информировать клиентов о свойствах и рисках банковских продуктов.
13. При предоставлении услуг банкам рекомендуется выявлять реальные и потенциальные нарушения прав и (или) законных интересов клиентов, не дожидаясь жалоб клиентов, осуществлять мониторинг реализации банковских продуктов, в том числе с помощью приветственных звонков (welcome call).
4. Обслуживание лиц с инвалидностью
14. Для настоящих Рекомендаций в данном разделе под клиентами понимается лицо с инвалидностью.
Лицо с инвалидностью – это лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящими к ограничению жизнедеятельности, и вызывающее необходимость его социальной защиты и реабилитации.
15. В рамках общих положений предоставления банковских услуг банкам рекомендуется:
- проводить работу по информированию населения о наличии адаптивных технологий для получения услуг в банках;
- при разработке интернет-сайтов и мобильных приложений рекомендуется учитывать мнения экспертов из числа общественных объединений инвалидов, а также предварительно тестировать разработанные продукты и услуги для возможной последующей их корректировки;
- предусмотреть для лиц с инвалидностью наличие на интернет-сайтах и мобильных приложениях специальных справочных разделов с типовыми вопросами-ответами, часто задаваемыми вопросами, легкой для восприятия информации по продуктам и услугам, а также информации об услугах, специальных продуктах (при наличии);
- предусмотреть на интернет-сайте и в мобильном приложении информирование клиентов о расположении и графике работы адаптированных для них филиалов и банкоматов, а также о перечне услуг, предоставляемых в этих филиалах;
- разместить для ознакомления информацию о наличии в банке ассистивных технологий, устройств и расположении доступных для клиентов банкоматов, а также инструкций по использованию таких банкоматов;
- внедрить обучение сотрудников по оказанию ситуационной помощи клиентам, в том числе помощи для минимизации стрессовых факторов при обслуживании клиентов, а также обеспечить сотрудников контакт-центров, онлайн-чатов и онлайн-видеоконсультаций заранее подготовленными сценариями общения (скриптами), которые гарантируют корректное и эффективное взаимодействие с клиентами;
- разработать возможность предоставления индивидуального выездного обслуживания на дому по запросу клиента;
- не ограничивать присутствие сопровождающего лица при обслуживании клиента, если клиент дал на это согласие.
16. Рекомендуется провести обучение сотрудников банка навыкам взаимодействия с клиентами и оказания оперативной помощи, в том числе:
- своевременному визуальному определению потребностей клиента, таких как наличие собаки-проводника, инвалидной коляски, очков, трости для незрячих, слухового аппарата или других ассистивных устройств;
- соблюдению правил этикета при общении с клиентом, учитывая особенности его состояния здоровья;
- применению доступных методов для обеспечения максимально комфортного обслуживания;
- прямому общение с клиентом, а не с его сопровождающим, если только клиент не указал иной способ взаимодействия;
- правилам сопровождения клиента при выполнении необходимых операций в процессе обслуживания;
- ориентированию на минимизацию стрессовых факторов и создание комфортной атмосферы в процессе обслуживания;
- уделению особого внимания развитию эмоционального интеллекта и повышению профессиональных навыков сотрудников, включая тех, кто осуществляет непосредственное взаимодействие с клиентами, таких как специалисты, работающие с банковскими операциями, кассовые работники и специалисты операционного зала;
- обучению сотрудников банка мультикультурализму, инклюзивному обслуживанию.
17. Для лиц с нарушением зрения банку рекомендуется создать следующие условия предоставления услуг:
- оказание помощи в ориентировании в помещении банка, в том числе помощь в получении талона на электронную очередь, и сопровождение к нужному специалисту. Банку следует предусмотреть приоритетное обслуживание клиента;
- обеспечить наличие специальных устройств, приспособлений (лупа, электронный видеоувеличитель) для удобства слабовидящих клиентов при ознакомлении с информацией и проведении операций;
- уточнить у клиента, какой способ ознакомления с информацией и документацией, в том числе предоставляемой для подписания (договор, согласие на оказание услуги и т.д.), является для него предпочтительным.
Банком может быть предложено несколько альтернативных каналов взаимодействия:
- предоставление документа на бумажном носителе на матовой бумаге, исключающей появление бликов, с укрупненным шрифтом (размер шрифта не менее 16);
- предоставление документа в доступном формате нарочно (на бумажном носителе) и/или в доступном формате в электронном виде (отправка на указанный клиентом адрес электронной почты, копирование на предоставленный клиентом электронный носитель и т.д.) с защитой от изменений, в формате, доступном для прочтения программами экранного доступа (PDF, RTF, TXT, DOC(X));
- звуковое воспроизведение текста договора об оказании банковской услуги и иных документов, подписываемых клиентом.
18. Для лиц с нарушением слуха банку рекомендуется создать следующие условия предоставления услуг:
- уточнение у клиента предпочтительных способов взаимодействия;
- специалисту не стоит перебивать, пытаться ускорить его речь, продолжать фразы в речи за клиента;
- предлагать альтернативные удобные для клиента способы коммуникации, например, при помощи бумаги и ручки, с использованием телефона и т.д.;
- при просьбе повторить информацию следует повторить фразу другими словами, по возможности упростив предложение и сохранив его суть;
- специалисту следует говорить четко и внятно, используя понятную жестикуляцию, либо предложить услуги сурдопереводчика;
- если с клиентом пришел личный сурдопереводчик или тифлосурдопереводчик, не препятствовать их присутствию. Если сопровождающий говорит, что он переводчик жестового языка (сурдопереводчик, тифлосурдопереводчик), то сотруднику уместно попросить переводчика жестового языка предъявить соответствующие документы и снять с них копии. Помимо удостоверения личности (паспорта) запросить у переводчика документ об образовании и квалификации;
- обеспечить видеозапись процесса обслуживания в целях безопасности, заранее предупредив переводчика жестового языка и клиента об этом, а также попросить переводчика жестового языка проставить свою подпись на документе (кредитном договоре, договоре ипотеки и прочее) с указанием, что текст документа переведен им без искажений;
- банку следует обеспечить подписание обязательства о неразглашении информации, ставшей известной переводчику жестового языка (в т.ч. банковская, коммерческая и иная охраняемая законом тайна, защита персональных данных).
19. Для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата банку рекомендуется создать следующие условия предоставления услуг:
- обеспечить наличие пандусов, антискользящих покрытий, поручней лестничных пролетов, кнопки вызова сотрудников банка для оказания помощи;
- помочь клиенту войти в помещение в случае, если он затрудняется сделать это самостоятельно;
- предусмотреть для пользователей инвалидных колясок специально отведенные места в зале ожидания и сидячие места для ожидания, сопроводить клиента до места в зале ожидания;
- обеспечить беспрепятственный доступ к окну обслуживания клиента, в том числе передвигающегося на инвалидной коляске.
20. При обслуживании в банках клиентов с другими нарушениями функций организма следует сочетать и не ограничиваться положениями, изложенными в настоящих Рекомендациях, а также применять международную практику и стандарты адаптации банковских услуг для лиц с инвалидностью.
5. Раскрытие информации и прозрачность
21. Общие правила раскрытия информации при взаимодействии банка и клиента:
1) информация, раскрываемая банком, предоставляется на доступном по выбору клиента языке (государственном/официальном или другом языках);
2) информация, раскрываемая банком, содержит максимально понятные термины и выражения для клиента и не может быть противоречивой или вводящей в заблуждение (избегать от использования сложных профессиональных терминов);
3) банк обеспечивает, чтобы раскрываемая им информация позволяла клиенту понять суть предлагаемой ему услуги и связанные с ней риски;
4) информация, раскрываемая банком, не скрывает важные положения или преуменьшается их значение, создавая впечатление, что они не важны;
5) банк не преувеличивает значение предоставляемых им услуг посредством ложной, неверной или неполной информации;
6) банк обеспечивает, чтобы раскрываемая им информация была представлена точно, достоверно и своевременно;
7) банк обеспечивает, чтобы информация, касающаяся клиента, или предоставленные ему документы не были доступны третьим лицам (устные коммуникации осуществляются в таком месте или в том порядке, чтобы посторонние лица не могли услышать информацию, передаваемую во время общения (например, информация о предоставляемой услуге, личная информация о потребителе: место жительства/работы, занимаемая должность, размер заработной платы и т. д.);
8) банк не дискредитирует другой банк и не формирует у потребителя отрицательное отношение к банковской системе.
6. Заключительные положения
22. Банкам рекомендуется публиковать отчетность для демонстрации социальных и экологических показателей, включающую:
- корпоративное поведение банка;
- специальные отраслевые программы в области поддержки социально-значимых проектов;
- организацию и участие в мероприятиях, направленных на защиту и сохранение окружающей среды;
- создание условий для лиц с инвалидностью;
- мероприятия, направленные на повышение финансовой грамотности населения.
23. Банкам рекомендуется внедрять международные стандарты обслуживания клиентов для разработки и внедрения процессов, которые обеспечивают постоянное улучшение качества услуг и удовлетворение потребностей клиентов.
24. Банкам необходимо проводить регулярное обучение сотрудников знаниям, умениям и навыкам общения с клиентами.